今天上午，滴滴发布“关于乐清顺风车事件的自查进展”，宣布自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑。客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入。
同时，免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。
以下是滴滴出现官方公告：
对于乐清顺风车乘客遇害一事,我们谨向公众公布以下内部自查进展,
公司经讨论做出如下决定:
-自8月27日零时起,在全国范围内下线顺风车业务,内部重新评估业务模式及产品逻辑;
-客服体系继续整改升级,加大客服团队的人力和资源投入,加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制;
-免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务,免去黄金红的客服副总裁职务.
顺风车上线的三年多时间里,有幸服务了十多亿次出行,很抱歉顺风车不得不暂时下线,因为我们的问题,让大家失望了.
随着服务体量的增大,我们的安全管理和处置能力也面对巨大的挑战,特别在潜在风险识别、流程制度设计、快速响应等方面有许多亟待改善的地方,我们诚恳接受公众和监管部门的批评。
在此次案件中,涉案车主提供注册的证件信息齐全,且经过审查无犯罪记录并在当天接单前进行了人脸识别,但我们的客服处置流程仍存在很多问题,特别是没有及时处理之前的用户投诉,在安全事件上调取信息流程繁琐僵化,就这次沉痛教训,我们恳请与警方以及社会各界探讨更高效可行的合作方案,共同打击犯罪,更好地保护用户的人身财产安全,我们也希望能听到社会各界的建议和经验,如何在保护用户隐私的同时,避免延误破案的时机。
我们计划邀请公众及相关专家参与到平台监督中来,并在接下来的时间里持续公布内部自查、整改及社会共建的进展,感谢警方快速侦破案件,使凶手得以伏法。再次向受害者表达最沉痛的悼念,并向受害者家属表示最沉痛的歉意。
滴滴出行
2018年8月26日
